Eine Anlaufstelle, eine Bestellung, ein Lieferdatum: In der B2B-Welt hält endlich Einzug, was für private Kunden schon lang möglich ist

Das kennen wir alle: Wenn wir bei Amazon ein Produkt bestellen wollen, fallen uns mit Sicherheit noch weitere Dinge ein, die wir brauchen oder einfach nur gern hätten. Dann bestellen wir vielleicht ein Elektrogerät direkt bei Amazon und dazu noch einen Adapter und einen Akku. Die einzelnen Produkte können zwar von ganz unterschiedlichen Händlern aus dem Amazon-Marktplatz stammen, sie werden aber alle über einen einzigen Warenkorb in einem Vorgang bestellt.

Für Firmenkunden die bei anderen Firmen kaufen, ist es nicht ganz so einfach. Sie bestellen oft wesentlich mehr als Privatkunden, und für sie ist die Lieferverlässlichkeit noch wichtiger – schließlich können Unternehmen ihre Waren nicht produzieren, wenn entsprechende Komponenten fehlen. Auch bei einer umfangreichen Ersatzteilbestellungen ist ein verlässliches, zeitnahes Lieferdatum sehr wichtig für die Planung und Ausführung von Reparaturaufträgen. Und manchmal wird es so richtig kompliziert – etwa wenn Einkäufer mehrere Artikel aus unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens bestellen wollen. Dies ist dann so, als würden sie fünf Produkte bei fünf verschiedenen Unternehmen bestellen, mit fünf verschiedenen Bestellvorgängen, POs und Rechnungen.

Gerade große Hersteller sind oft in mehrere Bereiche mit jeweils eigenem Sortiment und Vertrieb organisiert. Bei Parker Hannifin, dem weltweit führenden Hersteller von Antriebs- und Steuerungstechnologie, gibt es etwa 101 verschiedene Unternehmensbereiche mit eigener Gewinnverantwortung und Vertriebsorganisation. Gleichzeitig fertigt Parker Hannifin hunderttausende Produkte und verkauft diese über ein Netzwerk mit tausenden Distributoren. Bei anderen Unternehmen läuft es ähnlich: Aufgrund von unterschiedlichen Produktlinien oder durch Akquisitionen bilden sich unterschiedliche Strukturen heraus; dadurch wird die Abwicklung für den Partner kompliziert.  

Pro Unternehmensbereich ein Webshop – das macht es kompliziert

Viele Unternehmensbereiche haben nicht nur unterschiedliche Fulfillment-Prozesse, sondern oft auch unterschiedliche IT-Systeme, beispielsweise die ERP-Software und EDI (Elektronischer Datenaustausch). Wenn ein Geschäftspartner nicht via EDI angebunden ist, bestellt er typischerweise per Telefon oder Email oder über einen Web-Shop. Aber auch hier gibt es mit unter für jeden Unternehmensbereich einen eigenen. Die jeweiligen Web-Shops müssen bei einer Bestellung erst die Verfügbarkeit in den verschiedenen Unternehmensbereichen nachfragen – und schon wird es schwierig mit der Lieferverlässlichkeit. Hätten Sie es gern noch etwas komplexer?

Eine Bestellung, verschiedene Unternehmensbereiche, unterschiedliches Fullfillment – die genaue Angabe des Lieferdatums wird so zur Herausforderung. ( Image by Gerd Altmann from Pixabay)

Kunden können teilweise auch „Build to Order“-Produkte im Web-Shop bestellen und selbst anhand von definierten Regeln konfigurieren. Diese Produkte werden dann individuell für die Kunden gefertigt. Wenn nun aber ein Produkt Komponenten aus verschiedenen Unternehmensbereichen benötigt, steigt die Komplexität. Eine besondere Herausforderung ist es dann, auch für das individuell gefertigte Produkt ein verlässliches Lieferversprechen zum Zeitpunkt des Kaufes zu geben.

Auch die generelle Bestandsübersicht ist oft sehr fragmentiert in Unternehmen. Es fehlt an einem  umfassenden und auf Echtzeit ausgelegten Überblick über den globalen Bestand. Ansonsten kann es vorkommen das z.B. ein Getriebe gleichzeitig von unterschiedlichen Unternehmensbereichen verkauft wird. Dasselbe Produkt zweimal zu verkaufen – das funktioniert jedoch nicht. Aufgrund der Daten-Silos für jeden einzelnen Bereich ist es eine große Herausforderung eine einheitliche Sicht der Bestände und Verfügbarkeiten für alle Artikel zu geben, wenn die Bestellung mehrere Bereiche umfasst. Aus all diesen Gründen ist es oft schwierig, genaue Lieferdaten vorherzusagen.

Keine Anlaufstelle, kein zentraler Ansprechpartner, keine Verlässlichkeit: Unter dieser Situation leidet das Kundenerlebnis, das im B2B immer wichtiger wird. Auch für Unternehmen ist die Fragmentierung nicht optimal – zu viele Prozesse und Systeme kosten ein Vielfaches an Zeit und Geld. Bei Parker Hannifin bestellten die meisten Kunden über unterschiedliche Web-Shops, Order Management- und Fulfillment-Systeme, was laut Bob McAdoo, Vice President, Worldwide Business Systems, zu einem teilweise unbefriedigenden Kundenerlebnis führte.

Die Vereinheitlichung von Prozessen ist eine Lösung – funktioniert aber meist nicht

Der naheliegende Gedanke ist: Warum vereinheitlichen Unternehmen nicht einfach ihre Prozesse und Systeme? Doch gerade für große Unternehmen ist die Zentralisierung und Konsolidierung aller System sehr aufwändig. Auch wenn die Technik dazu vorhanden ist, müssen Abteilungen ihre Prozesse vereinheitlichen und diese neu in den Systemen hinterlegen. Ein solches Mammutprojekt scheitert deshalb oft, davon zeugen prominente Beispiele.

Zusätzliche Orchestrierungsschicht statt kompletter Umstrukturierung aller Prozesse

Es gibt aber noch eine smartere Lösung: Man verwendet etablierte, stabile Prozesse auch weiterhin und legt eine Schicht über die verschiedenen Systeme. Diese Schicht orchestriert die Bestellungen und fungiert als zentrale, einheitliche Schnittstelle für die Vertriebskanäle.

Genau dies leistet die Lösung IBM Sterling Order Management: Mit IBM Sterling Order Management werden auch komplexe Bestellungen aus verschiedenen Kanälen wie EDI, Web-Shop, Call Center oder Außendienst an einer zentralen Stelle aufgenommen und unternehmensweit orchestriert. Dabei werden alle relevanten Backend- und Legacy-Systeme integriert und in den Prozess eingebunden.

Wie funktioniert diese Vereinheitlichung? Eine eingehende Bestellung wird zunächst in einzelne Positionen „zerlegt“ (Order Decomposition); die Teilbestellungen werden an die jeweils zuständigen Systeme in den einzelnen Bereichen weitergeleitet. Bereits vor der Bestellannahme (also analog zum Warenkorb bei Amazon) gibt IBM Sterling Order Management einen globalen Überblick auf alle Bestände und zeigt genaue Verfügbarkeiten an. Dadurch ist es auch im B2B-Bereich möglich, ein konkretes Lieferdatum zu nennen – so wie es Privatkunden schon längst kennen.

Parker Hannifin hat mit Hilfe von IBM Sterling Order Management seine Bestell- und Lieferabwicklung orchestriert, über viele verschiedene Kanäle, Produkte, Marken und Geschäftsbereiche hinweg. Das Ergebnis ist eine neue E-Commerce-Plattform, mit der Kunden auf alle Produkte von Parker Hannifin zugreifen und diese bestellen können – in einem einzigen Vorgang. Darüber hinaus verwaltet Parker seine weltweiten Bestellungen und Lieferungen mit Hilfe eines globalen „Order Orchestration Frameworks“.

Globale Lieferungen sind komplex – und auch für die Komplexität im kleineren Maßstab, den „Built to Order“-Prozess, gibt es eine Lösung: Diese Prozesse können durch eine Kombination von IBM Configure, Price Quote (IBM CPQ) und IBM Sterling Order Management abgebildet werden. In IBM CPQ werden Regeln definiert, wie sich die einzelnen Komponenten zu einem Endprodukt kombinieren lassen.

Auch für komplexe „Build to Order“-Produkte können mit Hilfe von IBM Sterling Order Management verlässliche Liefertermine festgelegt werden. Diese ergeben sich aus der Verfügbarkeit der einzelnen Komponenten, aus den erforderlichen Arbeitsschritten und der Kapazität der Produktionsstätten.

Abschließend kann man zusammenfassen: Orchestrierte Prozesse bieten die gleichen Vorteile wie eine Konsolidierung und Zentralisierung der Systemlandschaft, sind aber wesentlich kostengünstiger und schneller umgesetzt und haben somit einen besseren ROI. Die wichtigsten Vorteile sind: Orchestrierte Prozesse ermöglichen eine globale, einheitliche Sicht aller Bestände und Bestellungen. Sie bieten die Möglichkeit, Bestellungen aus mehreren Kanälen, die mehrere Bereich umfassen, entgegenzunehmen und dabei genaue und verlässliche Lieferversprechen (ATP – Available to Promise) zu geben. Dadurch verbessert sich nicht nur die Kundenzufriedenheit sondern auch die sogenannte „Fillrate”.  Durch die globale Sichtbarkeit des Bestandes kann auch kanalübergreifend auf den gesamten Bestand zugegriffen werden. Damit erhöht sich der Anteil der Bestellungen, die sofort erfüllt werden können. Das Aufbrechen der Datasilos ist zusätzlich ein Enabler von Machine Learning; dadurch lässt sich das Fulfillment der Bestellungen weiter optimieren, etwa bezüglich Kosten, Geschwindigkeit oder Auslastung. Der ROI kann dadurch weiter steigen.

Titelbild von icondigital auf Pixabay

Kommentare sind sehr willkommen

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.